Книга: Путь клиента (Северянин Матвей, Найко Елена); Манн, Иванов и Фербер, 2022

Клиенты бывают разочарованы - это часто случается. Гораздо хуже, когда люди внутри компаний, создающих продукт, не видят этого, потому что слишком сосредоточены на бизнес-процессах. Эта практическая книга покажет вашей компании, как превратить ценные наблюдения клиентов в практические идеи. Вы сможете визуально отобразить свой опыт работы с клиентами и представить себе будущие решения.

Менеджеры по продуктам и брендам, специалисты по маркетингу и владельцы бизнеса узнают, как составление карт пользовательского опыта поможет определить, где пересекаются их бизнес-цели и точка зрения клиентов. Как только вы вооружитесь этими данными, сможете предоставить пользователям реальную ценность.

Книга разделена на три части, в которых вы:

- Разберетесь в основных принципах построения диаграмм и узнаете, как эти диаграммы могут использоваться в стратегии развития.

- Узнаете, как создавать диаграммы с четырьмя итерационными режимами в процессе составления карт пользовательского опыта: создание инициативы по составлению карт, исследование опыта, визуализация процесса и использование диаграмм на семинарах и в экспериментах.

- Научитесь просматривать ключевые диаграммы в действии, включая планы услуг, карты пути пользователя, карты опыта, ментальные модели, а также пространственные карты и модели экосистем.

Для кого эта книга
Для ux-дизайнеров (инженер-маркетолог, который на входе получает аналитику, а на выходе логику работы, компоновку, принцип создания интерфейса и контент), менеджеров по продуктам и брендам, специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса.

От автора
Мало какие организации сознательно хотят производить плохое впечатление на клиентов, которых они обслуживают. Однако это происходит в их работе регулярно.

Всё чаще люди выбирают товары и услуги на основании собственного опыта и впечатлений. И чтобы соответствовать ожиданиям рынка, компании должны вести свою деятельность, изучая опыт своих потребителей.

Для достижения этой цели я вижу 3 важных пункта, которым должны следовать организации:

1. Оценивать свои предложения по принципу "снаружи внутрь", а не "изнутри наружу".

В данной ситуации необходимо изменение точки зрения - от "изнутри наружу" к "снаружи внутрь". Организации должны чётко понимать, какие впечатления они создают. Процесс не ограничивается лишь персоналом, работающим с клиентами. У каждого сотрудника компании должна развиться эмпатия по отношению к людям, которых обслуживает компания.

2. Стратегическое выравнивание внутренних функций между командами и уровнями иерархии.

Выравнивание не ограничивается поверхностными улучшениями. Речь идёт о коллективных действиях всей группы на всех уровнях. Фоновые процессы в организации оказывают такое же большое влияние на впечатления клиентов, что и заметные и очевидные точки взаимодействия с ними.

3. Создание визуализации как общего ориентира.

Визуализация - основной механизм слома межфункциональных границ. Диаграмма впечатлений индивидуального клиента может служить вполне осязаемой моделью, вокруг которой могут сплотиться различные команды в организации. Ещё более важно то, что визуализация позволяет зрителю одновременно увидеть все внутренние взаимосвязи.

Однако визуализация не даёт прямых ответов - она стимулирует общение. Диаграммы - это убедительные артефакты, привлекающие интерес и внимание разных представителей организации. Они представляют собой средство вовлечения в разговор и согласования позиций. Визуализация указывает на возможности и служит трамплином для инноваций.

В более широком смысле визуализация питает стратегию. Она даёт способ посмотреть на рынок с точки зрения потребителя. Создание карт путь пользователя - это не просто забавный инструмент, а необходимое условие для стратегического выравнивания.

Эта книга рассказывает о возможностях.

Я надеюсь, что она поможет вам расширить мышление и усовершенствовать свой подход к созданию и использованию карт в целом.

Смотри также о книге.

Основные характеристики товара

Параметр	Значение
ISBN	978-5-00169-934-7
Автор(ы)	Северянин Матвей, Найко Елена
Автор	Северянин Матвей, Найко Елена
Вес, в граммах	690
Вес	680
Возрастное ограничение	16+
Возрастные ограничения	16
Год издания	2022
Жанр	основы маркетинга
Издатель	Манн, Иванов и Фербер
Издательство	Манн, Иванов и Фербер
Кол-во страниц	432
Количество книг	1
Количество страниц	448
Назначение	для экономических ВУЗов
Оформление обложки	частичная лакировка
Переплет	Мягкий переплёт
Переплёт	мягкий
Размеры	16,40 см × 23,50 см × 2,50 см
Серия	Серия O\'Reilly
Страниц	448
Тематика	Другие издания
Тип обложки	мягкая
Тираж	2979
Формат	23.5 x 16.4 x 2.5